新規客を集めるよりもリピーターを育てる方が利益率は高まります。
本記事ではBtoCビジネスでリピーターを獲得する具体的な施策を整理しました。
中小企業や個人事業主でもすぐ実践できる方法を紹介します。
はじめに
こんにちは。財務コンサルタント・行政書士・1級FP技能士・銀行融資診断士®の本間です。
BtoCビジネスにおいて、多くの経営者が頭を悩ませるのが「顧客の継続利用」、いわゆるリピーター獲得です。
一般に「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍」と言われます。
新規集客に広告を投じても、すぐに離れてしまえば利益は残りません。
逆に、リピーターが増えると安定した売上が見込め、利益率も高まります。
本記事では、中小企業や店舗経営者が今すぐ実践できる「BtoCリピーター獲得の具体策」を整理します。
リピーターが重要な理由
・売上の安定化
定期的に来店・購入する顧客がいれば、売上の見通しが立ちやすい。
・利益率の向上
リピーターは価格よりも信頼や体験で選ぶため、値引き競争に巻き込まれにくい。
・口コミ拡散
満足した顧客は友人や家族に紹介してくれる。広告よりも強力な営業マンになる。
実際、リピーターが売上全体の2割を占めるだけで、企業利益の8割を生み出すとも言われています。
リピーターを生むための基本姿勢
顧客体験を最優先に
商品やサービスの質はもちろん、接客態度やアフターフォローの印象が次回利用を左右します。
飲食店であれば「料理がおいしい」だけでなく「店員の笑顔」や「居心地の良さ」も重要。
信頼関係の構築
約束通りの納期・品質を守ることは最低限。
さらに「期待を少し上回る対応」が信頼を深めます。
美容室で仕上がり後にスタイリング方法を丁寧に教えるなど、小さな工夫が差になります。
具体的なリピーター獲得施策
・ポイントカード・会員制度
単なる割引ではなく「楽しみ」を演出しましょう。
例：カフェで「5回来店でオリジナルマグをプレゼント」。
・購入履歴を活かしたフォロー
顧客が何を買ったかを把握し、誕生日や記念日にクーポンを送る。
化粧品店なら「そろそろ買い替え時期ですね」とメールを送るだけで再購入につながります。
・定期購入・サブスクモデル
食品や日用品では「定期購入」、フィットネスやエステでは「月額会員制」。
解約しにくい仕組みを整えると安定収入になります。
・顧客参加型イベント
料理教室・ワークショップ・会員限定セールなど、顧客が体験できる場をつくる。
体験はSNSで拡散され、新規顧客の呼び込みにもつながります。
・SNSでの継続的なコミュニケーション
InstagramやLINE公式アカウントは「商品を売る場」ではなく「顧客と会話する場」。
日常に役立つ情報や裏話を発信すると、親近感が高まります。
・クレーム対応の徹底
不満を持った顧客は放置すると離れますが、丁寧に対応すれば「信頼できる店」と認識され、むしろ熱心なリピーターになることもあります。
業種別の工夫
・飲食業
季節限定メニューや常連客だけの裏メニューを提供。来店動機をつくる。
・小売業
購入履歴をもとに「あなたにおすすめの商品」をDMやLINEで案内。
・美容・健康サービス
来店後のフォローを徹底。「前回の髪型は扱いやすかったですか？」と確認メールを送る。
・観光・宿泊業
「常連客限定の体験ツアー」や「次回宿泊割引よりも、オーナーとの特別ディナー」など体験型の特典が効果的。
データ活用の重要性
リピーター戦略は感覚ではなくデータで進めるべきです。
来店頻度、購入単価、解約率を把握すれば「どの施策が効果的か」が明確になります。
たとえばPOSレジや顧客管理アプリを導入し、リピーター率を月次でチェックすれば改善点が見えてきます。
小規模店舗でも無料ツールやExcelで十分対応可能です。
リピーター獲得でよくある失敗
- 値引きに頼りすぎて利益を削る
- SNS発信が一方的で売り込み感が強すぎる
- 顧客情報を集めても活用せず放置してしまう
重要なのは「顧客がまた利用したくなる理由」を積み重ねることです。
価格以外の魅力を磨くことが長期的な成功につながります。
まとめ
BtoCでリピーターを獲得するには、単なる値引きやキャンペーンだけでは不十分です。
- 顧客体験を大切にする
- 信頼関係を築く
- データを活かし施策を検証する
この3つを軸に「また利用したい」と思わせる仕組みをつくることが成功のカギです。
新規集客に苦労している経営者こそ、まずは既存顧客のリピート率を高めるところから始めてみてください。
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